تحتفل سلسلة البودكاست هذه بالذكرى العشرين لتأسيس بلوم للاستشارات ، حيث تمهد كلير ديوهيرست، مديرة شركة سيتي نيشن بليس، الطريق لاستكشاف مجالات العلامة التجارية للأمة والمكان، حيث تركز كل حلقة على الخطوات الأربع عشرة الحاسمة التي وضعتها بلوم للاستشارات لصياغة استراتيجية فعالة للعلامة التجارية للأمة – وهي رحلة ستتكشف عبر السلسلة
في هذه الحلقة، يتم تسليط الضوء على الخطوة الخامسة للعلامة التجارية للأمة؛ التخفيف من مخاطر المشروع ووضع استراتيجية لإدارة الأزمات. ينضم إلى كلير فيليب موغنييه-إيت، المدير العالمي لتطوير السياحة في شركة بلوم للاستشارات، وشارون فلاكس بروتوس، وهي أمينة خبرة في مجال السياحة تتمتع بخبرة تزيد عن 30 عاماً في هذا المجال. تعمل حالياً كرئيسة مؤقتة لجمعية اليخوت والفنادق والسياحة في جزر العذراء البريطانية وكانت مديرة السياحة في جزر العذراء البريطانية من 2013 إلى 2020. استكشف الاستراتيجيات والتحديات الأساسية في إدارة المخاطر والتغلب على الأزمات في مجال العلامات التجارية للأمة.
كلير: أهلاً بالجميع، ومرحباً بكم في محادثات بلوم. سنركز في هذه المحادثة على الخطوة الخامسة من خطوات بلوم الـ 14 للعلامة التجارية للأمة. تدور هذه الخطوة حول التخفيف من مخاطر المشروع ووضع استراتيجية لإدارة الأزمات – أي التخطيط للمستقبل. ينضم إليّ اليوم فيليب موغنييه-إيت وشارون فلاكس بروتوس. لذا، دعونا نبدأ هذه المحادثة. فيليب، هل يمكنني أن أبدأ معك؟ لماذا من المهم جدًا التخطيط للأزمات، وماذا تقصد عندما تتحدث عن تخفيف مخاطر المشروع؟
فيليب: صباح الخير كلير، أشكرك على استضافتي. كما رأينا في الحلقات السابقة، فإن العلامة التجارية للبلدان هي عملية طويلة الأمد تتطلب الثبات والاستمرارية والولاء للاستراتيجية التي تم تحديدها. ومع ذلك، فإن الحياة ليست نهرًا طويلًا وهادئًا، والعلامة التجارية ليست دائمًا ورودًا وأشعة الشمس. إنه نظام ينطوي على مواجهة الواقع بشكل يومي والتكيف باستمرار لأن إدارة الأزمات هي أيضًا جزء من العملية. يجب على الممارسين مواجهة هذا الواقع والنظر في ما يمكن أن يعرض مشروع العلامة التجارية الوطنية للخطر أثناء تنفيذه.
كلير: عند مناقشة التخطيط للأزمات في مشروع العلامة التجارية للأمة أو الدولة، من الواضح أن وجود خطة استجابة العملية أمر بالغ الأهمية. ومع ذلك، نحن بحاجة أيضاً إلى التركيز على مخاطر السمعة واستراتيجيات إدارة الأزمات المتعلقة بالسمعة. هل توافقني الرأي؟
فيليب: نعم، هذا هو جوهر الموضوع. في عملية العلامة التجارية للدولة، يمكن أن تكون الأزمات من أي نوع. يجب أن نضع ذلك في الاعتبار. أولاً، يمكن أن تكون هناك أسباب داخلية – يمكن أن تكون ببساطة تخفيضات في الميزانية لبعض الأسباب الاقتصادية أو السياسية. وقد تكون تغييرات في الحكومة أو في قيادة إدارة المشروع. كما يمكن أن تكون مشاركة أصحاب المصلحة أقل من المتوقع. وفي هذه الحالات، وبما أن أصل الأزمة داخلي، قد لا تتأثر سمعة وصورة وتصور العلامة التجارية للأمة، إذا تم اتخاذ القرارات المناسبة من قبل منظمة العلامة التجارية للأمة. ما قد يتأثر هو مصداقية عملية العلامة التجارية للأمة داخل مؤسستك وأصحاب المصلحة المعنيين. لا مفر من حدوث انقطاعات في عملية العلامة التجارية للأمة. ومن ثم من الضروري الإجابة على السؤال التالي: ماذا سنفعل إذا حدث ذلك؟ يجب أن يكون متوقعاً وجزءاً واضحاً من الخطة التشغيلية. عندما تكون الأزمة خارجية، يتغير الوضع. وهذا ما نركز عليه اليوم.
كلير: شارون، بالانتقال إليك، لقد كان لكِ نصيبك من الأزمات التي عليك إدارتها. لقد كان لي شرف التحدث إلى عدد قليل من مجالس السياحة في جميع أنحاء منطقة البحر الكاريبي وبالطبع أحد التحديات الحالية هو موسم الأعاصير والأضرار التي يمكن أن تجلبها. ما هي الأزمة التي كان عليك التعامل معها عندما كنت في مجلس السياحة؟
شارون: حسنًا، في مجلس السياحة كانت فترة السبع سنوات مثيرة للاهتمام للغاية. لقد واجهت جزر فيرجن البريطانية (جزر فيرجن البريطانية – المزيد في النص) بالفعل تحديات كبيرة. كان أبرزها خلال فترة عملي إعصار إيرما في عام 2017 وجائحة كوفيد-19. وكان كلاهما في جوهرهما أزمتين كان لا بد من إدارتهما من وجهة نظر تتعلق بالسمعة، نظراً لأن جزر فيرجن البريطانية كان عليها الحفاظ على صورتها كوجهة فاخرة.
فيليب: في الواقع، يمكن أن تتخذ الأزمات أشكالاً عديدة – الاضطرابات السياسية الجيوسياسية، والقضايا الإنسانية، وفضائح الدولة، والهجمات الإرهابية، والكوارث الصناعية أو المناخية. ولسوء الحظ، واجهت جزر فيرجن البريطانية كل ذلك تقريباً، من الأعاصير إلى الأوبئة إلى الاضطرابات الحكومية. هذه الأزمات، على الرغم من كارثيتها، تطلبت منا حماية سلامة الوجهة وعلامتها التجارية.
شارون: خلال الأعاصير، ثم الجائحة، كان علينا أيضاً التعامل مع الاضطرابات الحكومية، بما في ذلك الوضع المؤسف الذي اعتُقل فيه رئيس دولتنا على أرض أجنبية. كانت هذه الأحداث كارثية، ولكن كان من الضروري حماية سلامة الوجهة وعلامتها التجارية. كمنظمة، كان على مجلس السياحة في جزر فيرجن البريطانية أن يعمل بسرعة كبيرة للتواصل مع أصحاب المصلحة لدينا ومع القطاع السياحي بأن جزر فيرجن البريطانية لا تزال قائمة وأن لدينا خطة. كان من المهم مشاركة المعلومات بإيجاز وبسرعة للحفاظ على الثقة في الوجهة. أحد الجوانب المهمة لإدارة السمعة هو معرفة كيفية مشاركة الأخبار السيئة بصدق وفعالية. يمكن أن يساعد القيام بذلك في إثارة الولاء والتعاطف اللازمين لوجهتك إما للتعافي أو الحفاظ على صورة إيجابية في المجتمع الدولي.
فيليب: من المثير للاهتمام ما تقولينه يا شارون. عند التعامل مع الأزمات، فإن الخطوة الأولى هي التنبؤ أو وضع سيناريوهات لما يمكن أن يحدث من أخطاء – ما الذي يمكن أن يؤثر على صورتك أو سمعتك، أو تأثيرك، أو ما الذي يمكن أن يضر بعلامتك التجارية لبلدك؟ بعد ذلك، من الضروري تحديد الإجراءات الضرورية للتخفيف من هذه المخاطر. يبدأ التخفيف من المخاطر، كما تقول، بطمأنة فريقك وأصحاب المصلحة بأنك مستعد للتفاعل وتحمل المسؤولية عن مخرجاتك، والتخفيف من أي تعطيل لمشاريع العلامة التجارية أثناء تنفيذها.
شارون: نعم، فيليب، أنت تميل إلى النظر إلى أسوأ السيناريوهات – ما الذي يمكن أن يحدث خطأ وما مدى سوء الأمر؟ ثم تعمل على المضي قدمًا من ذلك لأنك تنظر إلى ”ماذا لو“. على سبيل المثال، أثناء الأعاصير، كنا معزولين تماماً عن بقية العالم. لم يكن لدينا أي اتصال. وبصفتنا مجلساً سياحياً، وضعنا خططاً للمديرين الذين كانوا مقيمين دولياً لتولي السيطرة في حالة حدوث فشل كارثي في الاتصالات. وهذا يضمن وجود نقطة اتصال دائمة خارج البلاد. التوقيت أمر بالغ الأهمية عندما يتعلق الأمر بتخفيف المخاطر وحماية سمعة الوجهة السياحية. ففي غياب المعلومات في الوقت المناسب والجهود المبذولة لحماية العلامة التجارية للوجهة، قد يستخلص الآخرون استنتاجاتهم الخاصة. أحد العناصر الرئيسية لتخفيف المخاطر هو التواصل الواضح وفي الوقت المناسب. من الضروري التأكد من أن جميع أصحاب المصلحة يتلقون نفس الرسالة، وتجنب أي معلومات متضاربة من الوجهة.
فيليب: تتطلب كل حصة من هذه الأزمة الجاهزية التامة، ومقاومة كبيرة للتوتر، وإتقان حقيقي للرسائل الصحيحة لبثها في الوقت المناسب من خلال قنوات الاتصال المناسبة. لذا، فإن التحدي يكمن في أن تكون على صلة بالعاصفة، وضمان الظروف اللازمة لعودة ممكنة وسريعة إلى الوضع الطبيعي. على سبيل المثال، يمكن أن يؤثر الحمل الإعلامي الزائد على المعالجة السريعة للمشاكل ويجعل التعافي بعد الأزمة أكثر تعقيدًا إذا تضررت صورة المنطقة وعلامتها التجارية بسبب سوء إدارة الأزمة. وبالتالي، فإن الخطوة الأكثر أهمية هي توقع الأزمات والاستعداد لها. كممارسين للعلامة التجارية للأمة، لا يمكن إخفاء الأزمة تحت البساط للحفاظ على صورة الأمة. يجب على الفريق الذي يدير العلامة التجارية للأمة أن يتدخل في أوقات الأزمات. في حين أنه من المستحيل التفكير في كل السيناريوهات المحتملة، إلا أن وجود دليل عمل وإجراءات تشغيل قياسية في مكانها الصحيح أمر مفيد بالتأكيد في أوقات عدم اليقين.
شارون: بالتأكيد. ما ساعدنا، ويمكن أن يساعد المنظمات الأخرى أيضًا، هو تنظيم ورش عمل وحلقات دراسية لإدارة الأزمات. لقد أحضرنا خبراء للتحدث ليس فقط إلى أعضاء فريقنا في مجلس السياحة في جزر فيرجن البريطانية ولكن أيضًا إلى الإدارات الحكومية ذات الصلة التي تنشر المعلومات أثناء الأزمات. كان من المهم أن نكون مستعدين لأي شيء سلبي، سواء كان سببه الطبيعة أو الأشخاص أو القوى الخارجية. كان من المثير للاهتمام خلال ورش العمل أن نرى كيف تتبادل الإدارات والكيانات المختلفة المعلومات في الوقت الذي تهدف فيه إلى حماية العلامة التجارية. لقد تمكنا من تحديد واقتراح أن بعض الكلمات المفتاحية قد لا تكون الخيار الأفضل لأنها قد تلقي ضوءًا أكثر سلبية على الموقف. على سبيل المثال، بدلًا من التركيز على عدد الوفيات، كان بإمكاننا تسليط الضوء على معدل البقاء على قيد الحياة، وهو ما يجنبنا التهوين من السلبية. إن التوقع هو المفتاح، وكذلك الولاء للعلامة التجارية والوجهة – ليس بطريقة سلبية، ولكن لضمان صحة الرسائل. الاعتراف بالتحدي والكارثة، ولكن مع التأكيد أيضًا على وجود خطة للمضي قدمًا.
فيليب: هذه مقاربة ممتازة يا شارون. أعتقد أنه بالنسبة لكل سيناريو، تتضمن الخطوة التالية إنشاء منظمة مخصصة يجب تفعيلها على الفور للتحكم، قدر الإمكان، في جودة وملاءمة المعلومات التي يتم تداولها خلال الأزمة. وعليك أيضًا أن تأخذ في الاعتبار حقيقة أن الأشخاص المسؤولين عن التواصل أثناء الأزمات قد يكونون هم أنفسهم في وضع يواجهون فيه صعوبات شخصية كبيرة.
شارون: بالضبط. ما جعل الأمر صعبًا بشكل خاص بالنسبة لنا هو أن العديد من أصحاب المصلحة الحكوميين فقدوا منازلهم خلال الأعاصير. لم يكن لديهم أي تواصل بأنفسهم وكانوا تحت ضغط كبير، ولكن كان علينا أن نتكاتف معًا لتوفير القيادة خلال هذه الفترة. كانت خطة إدارة الأزمات التي وضعناها ضرورية للتخفيف من الأضرار التي لحقت بالسمعة، ولكنها كانت ضرورية أيضاً للنظر في رفاهية الناس في الوجهة التي كانت في طريقها. كان علينا أن نتحلى بنوع من التعاطف في الطلب من الفرد التعامل مع أزمة عندما لا يكون لديه منزل يعود إليه. في حين أن الأزمة قد تنطوي على أضرار في البنية التحتية، من المهم أيضًا التفكير في الأضرار التي لحقت بالنفسية البشرية.
فيليب: شارون، لقد تم الاعتراف بقيادتك المذهلة في إدارة مثل هذه الأزمة الكبيرة على المستوى الدولي، مما يسلط الضوء على نوع القيادة التي تتمتعين بها. وبالإضافة إلى معالجة التحديات البشرية، فإن نجاحك في اجتياز الأزمة كشف للعالم أيضًا عن ميزة لم تكن معروفة من قبل عن شخصية الوجهة وشعبها. وهذا يدل على أنه بينما تجلب كل أزمة بلا شك الحزن والألم، فإن الطريقة التي تدار بها الأزمة هي بمثابة شكل قوي من أشكال التواصل. فالطريقة التي يتم بها التواصل في إدارة الأزمات تُظهر سلطة الدولة وشرعيتها ومصداقيتها وأهميتها. وأشير إلى مرونة شعب جزر فيرجن البريطانية وتضامنه وشجاعته وإيمانه بالمستقبل وتفاؤله الذي اكتسب تعاطفاً عالمياً. وأعتقد أن هذا لعب دورًا مهمًا في التعافي السريع للوجهة.
شارون: نعم، أعتقد أن الطريقة التي تم التعامل بها مع الأزمة، كما ذكرت، كانت رائعة. عندما تفكر في بلد صغير لا يتجاوز عدد سكانه 30,000 نسمة وروح المرونة التي أظهروها، فهذا أمر ملهم. في صباح اليوم التالي للعاصفة الأولى، استيقظ الناس دون أن يدركوا تماماً أن الوجهة قد تعرضت للتو لأقوى عاصفة على الإطلاق. ومع ذلك، أصبحنا مثل ”القاطرة الصغيرة التي تستطيع“ بسبب تلك المرونة والتنفيذ السريع للخطط، كل ذلك مع إدراكنا أن هذه أزمة، نعم، هذه أزمة، ونحن بحاجة إلى المساعدة. كانت السياحة، ولا تزال، المورد الرئيسي لإيرادات الوجهة وسكانها. كيف يمكنك التعافي عندما تكون بنيتك التحتية مدمرة بالكامل تقريباً، ومع ذلك لا تزال ترغب في الترحيب بالضيوف في وجهتك؟ تم وضع خطة بسرعة. كان لديّ مدير كان يقول دائماً: ”لا تدع أزمة جيدة تضيع هباءً“، لأن كل أزمة تمثل فرصة. وأعتقد أن الطريقة التي أوصلنا بها المعلومات عززت ولاءنا للعلامة التجارية في كلتا الحالتين: أثناء الأعاصير والجائحة. وفي حين أن فريقنا القانوني صنف هذه الأحداث على أنها أزمات، إلا أنه أكد أيضاً على ضرورة جعل وجهتنا أفضل من ذي قبل. من الناحية المثالية، يمكننا تجنب الأزمات تماماً، ولكن عندما تحدث، فإن هدف القادة والمديرين هو إيجاد طرق لتحسين الوضع. فيليب: شارون، ناقشنا في حلقة البودكاست السابقة من محادثة بلوم عن أهمية استخدام تحليلات المكان لفهم التصورات الحالية وتحديد الأسواق المستهدفة بدقة بناءً على أهداف واقعية. يتمثل أحد الجوانب الرئيسية لأي أزمة في كيفية تغييرها للمعرفة والصورة التي يحملها الناس – سواء داخل البلد أو خارجه – عن الدولة. يمكن للأزمة أن تغير بشكل كبير التصورات والمشاعر المرتبطة بالعلامة التجارية للأمة. وبالتالي، غالباً ما تتسم فترة ما بعد الأزمة بإعادة تحديد الأولويات والأسواق المستهدفة. حتى في خضم الاضطرابات، وخاصةً مع اقتراب مرحلة التعافي، من الضروري الاعتماد على البيانات أكثر من أي وقت مضى لاتخاذ قرارات استراتيجية مستنيرة وتحسين أداء العلامة التجارية. تسمح إدارة البيانات بإجراء تحليل مخصص للأسواق، مما يتيح وضع استراتيجية عالمية للعلامة التجارية مع ضمان إجراء التعديلات المحلية اللازمة. عندما يكون مسوقو الوجهة في خضم أزمة، فإنهم غالباً ما يعتقدون أن العالم بأسره على دراية بالوضع وأن الجميع يتشاركون نفس الاستجابة العاطفية. إلا أن هذا ليس صحيحاً دائماً. يتفاعل مراقبو السوق بدرجات متفاوتة من الحساسية. على سبيل المثال، في حين أن الأزمة قد تؤثر بعمق على السكان المحليين، إلا أنها قد لا تثير نفس المستوى من العاطفة في أماكن أخرى. لعلك تتذكر كيف أنه عندما ضرب إعصار إيرما جزر العذراء البريطانية، كان التأثير العاطفي أقوى في الأسواق الأمريكية والبورتوريكية والبريطانية، وهو أمر منطقي بالنظر إلى الروابط الثقافية والاقتصادية واللغوية التي تربطها. كان من الضروري أن تقوم مؤسستك بإيصال رسائل قوية حول الوضع في الجزيرة بشكل استباقي. ومع ذلك، اختلفت النظرة إلى الأحداث في جزر فيرجن البريطانية بشكل كبير في الأسواق الفرنسية والألمانية والإيطالية، حيث كان هناك تقارب أقل مع جزر فيرجن البريطانية. ففي فرنسا على سبيل المثال، ركزت وسائل الإعلام في فرنسا بشكل أكبر على سانت مارتن، وهي إقليم فرنسي. وبالنظر إلى ذلك، كان من مصلحة جزر فيرجن البريطانية عدم إغراق وسائل الإعلام الفرنسية بالكثير من التفاصيل أو الصور التي يمكن أن تؤثر سلباً على العلامة التجارية للبلد في أذهان الجمهور الفرنسي. وقد ساهمت استراتيجية التواصل الحذرة هذه على الأرجح في الانتعاش السريع للسياحة الفرنسية إلى جزر العذراء البريطانية. في أوقات الأزمات، يجب على كل منظمة، وخاصة منظمات تسويق الوجهات السياحية، أن تسأل: ما هي المعلومات التي يجب أن أشاركها في كل سوق من الأسواق التي تهم علامتي التجارية؟ من الناحية المثالية، يجب معالجة هذا السؤال قبل حدوث الأزمة، ويمكن أن توفر البيانات والتحليلات رؤى مستمرة لتوجيه هذه القرارات.
شارون: نعم، البيانات أمر بالغ الأهمية، كما ذكرت، في تحديد مقدار ونوع المعلومات التي يجب مشاركتها في كل سوق محدد. من المهم أيضًا مراعاة ما يحدث في أجزاء أخرى من العالم التي قد تقلل من تأثير رسائلك. هذا يجعل من الضروري وضع استراتيجية شاملة للمبيعات والتسويق والعلاقات العامة خلال أي أزمة، مع القدرة على التحول والتكيف بسرعة. بصفتك مؤسسة لإدارة الوجهات، فأنت تريد أن تتجنب تنفير السوق المستهدف برسائلك، مع التواصل الفعال مع شركائك الدوليين. أتذكر بعد الأعاصير مباشرة، كنا لا نزال نركز على جذب قطاع الرحلات البحرية إلى جزر فيرجن البريطانية، على الرغم من التحديات الكبيرة التي واجهناها. لقد تعاملنا مع الأمر بشكل مختلف، مدركين أنه في الأزمات، عليك أحياناً أن تقبل الخسائر قصيرة الأجل لتحقيق مكاسب طويلة الأجل. وقد احترم الكثيرون في هذه الصناعة، على الصعيدين المحلي والدولي، جزر فيرجن البريطانية لصراحتها بشأن الوضع، قائلين: ”قد لا يكون الوضع مثالياً بالنسبة لكم لزيارتنا الآن، ولكن هذا ما نحتاجه منكم لمساعدتنا على التعافي.“ كان هذا النهج بالغ الأهمية. من المهم أيضاً أن تضع في اعتبارك من هو سوقك وتكييف رسائلك وفقاً لذلك. قد يختلف ما تشاركه في المملكة المتحدة عما تشاركه في الأسواق الفرنسية أو الإيطالية – ليس لأن الأزمة نفسها مختلفة، ولكن لأن هذه الأسواق قد ترى الأزمة بشكل مختلف. المفتاح هو التواصل الفعال بأنك تدير الأزمة وأنك على طريق التعافي.
شارون: أعتقد ذلك بالتأكيد. أتذكر أنه بعد العاصفة، وبصفتي محترفاً في مجال السياحة، ذهبت للاجتماع مع مجلس الوزراء والمسؤولين الحكوميين. قال لي أحد الوزراء في مجلس الوزراء: ”حسنًا، لن تحتاجوا إلى ميزانية تسويق الآن لأنه ليس لديكم شيء لتسويقه“. فأجبته، ”لا، نحن الآن بحاجة إليها أكثر من أي وقت مضى.“ إن الأمر المتعلق بالسياحة وتسويق الوجهات السياحية هو أنك إذا لم تكن مرئياً، فإنك ستُنسى، لأن هناك العديد من الوجهات الأخرى التي تتنافس على جذب الانتباه – ليس فقط في منطقة البحر الكاريبي، ولكن في جميع أنحاء العالم. خلال أي أزمة، وخاصة بعد العواصف، كان علينا إعادة التفكير في نهجنا في تسويق السياحة. لقد توسعنا إلى ما هو أبعد من مجرد الترويج للشمس والرمال والبحر؛ لقد استكشفنا السياحة الخيرية ودعونا الناس لزيارتها ليس فقط كسائحين ولكن أيضاً للمساعدة في إعادة بناء الوجهة. لذا، في أي أزمة، من الضروري إيجاد طرق جديدة للتحسين والتواصل بشكل أكثر فعالية.
كلير: لقد استمعت إلى هذه المحادثة المفصلة وتعلمت الكثير. أود أن ألخص ما أعتقد أنني استخلصته. أولًا وقبل كل شيء، تبرز الحاجة إلى التخطيط الشامل كأحد أهم ما استخلصته. من الضروري وضع خطة تعالج جميع ”الاحتمالات“، وتعيين المسؤوليات، وضمان جاهزية قنوات الاتصال لأنك لا تعرف أبدًا ما قد يتأثر. كما أن التواصل المفتوح والصادق أمر بالغ الأهمية – لا يمكنك إخفاء الأزمة. إن الشفافية تغرس الثقة بأنك تعرف كيفية التعامل مع الموقف. فيليب، لقد كان لنقطتك الثاقبة التي تفيد بأن البيانات أمر بالغ الأهمية، حتى في الأزمات، صدىً كبير. قد يكون هناك إغراء لأولئك الذين يواجهون التحديات بأن يشعروا أنهم بحاجة إلى إيصال كل شيء للجميع. ولكن كما أشرت، هذا ليس ضرورياً دائماً. قد تكون الطريقة التي ترى بها أزمتك أكثر حدة من الطريقة التي ينظر بها بقية العالم إليها. لذا، من المهم استخدام البيانات لتحديد الأسواق التي يجب أن تركز على التواصل معها. القيادة القوية هي جانب آخر بالغ الأهمية. على الرغم من أننا ناقشنا هذا الأمر إلى حد كبير من منظور العلامة التجارية للأمة، إلا أن شارون أكدت على أهمية مراعاة فريقك أيضاً، لا سيما كيفية تعاملهم الشخصي مع الأزمة. التخطيط لذلك مهم أيضاً. ومع ذلك، يمكن أن توفر الأزمة أيضًا فرصًا. فالأفكار العظيمة ومفاهيم التطوير الجديدة يمكن أن تنبثق من المواقف الصعبة. شارون، لقد كان من الرائع سماعك وأنت تناقشين المقترح السياحي الجديد الذي يتمحور حول العمل الخيري والتعافي. لقد رأينا مبادرات مماثلة تنجح في أجزاء أخرى من العالم. لقد أجريت مناقشات ثاقبة مع براد دين في بورتوريكو، على سبيل المثال، حيث كان يُنظر إلى إدارة التعافي على أنها لا تقل أهمية عن إدارة الأزمة نفسها. إن تحديث الصورة العامة لوجهتك أمر حيوي أيضاً، خاصة في الأوقات الحساسة مثل الذكرى السنوية للأزمة. قد تميل وسائل الإعلام العالمية إلى إعادة النظر في الوضع بقصص مثل ”بعد مرور عام على إيرما: أين هي جزر العذراء أو بورتوريكو الآن؟ من الضروري أن تكون الصور والروايات الإيجابية جاهزة لإدارة تلك الذكرى السنوية وعملية التعافي بفعالية. هذا هو ملخص محادثتنا التي استمرت 20 دقيقة. هل فاتني أي شيء؟ هل هناك أي شيء آخر تعتقد أنه يجب أن أضيفه قبل أن ننهي حديثنا؟
فيليب: يمكن للحدث المؤلم أن يفتح الباب أمام التفاؤل إذا كانت هناك خطة مناسبة لإدارة الأزمات. لذا، كن مستعداً. الأزمات جزء من الحياة ومن أي مشروع للعلامة التجارية للأمة. خطط للمستقبل قبل أن يخطط لك المستقبل.
كلي: يمكن أن تؤثر الأزمة المدارة بشكل جيد بشكل إيجابي على الطريقة التي يُنظر بها إليك. بالنسبة لمكان مثل جزر العذراء، حيث السياحة أمر بالغ الأهمية، وكذلك الاستثمار وإدارة الثروة، فإن إظهار الموثوقية والإدارة الفعالة أمر مفيد. شكراً جزيلاً لكم على هذه المحادثة المهمة – أقدر حقاً فرصة الاستماع. أعتقد أن الوقت قد حان للختام، لذا أشكرك مرة أخرى يا شارون على انضمامك إلينا من جزر العذراء. كنت أتمنى لو أننا أجرينا هذا الحوار شخصياً، حتى أتمكن من السفر جواً لرؤيتك!
شارون: يسعدنا استضافتك! شكراً لاستضافتي. آمل أن أكون قد تمكنت من إلقاء بعض الضوء على ما هو مهم خلال الأزمات. الأمر كله يتلخص في ثلاث كلمات: التخطيط والتواصل والاستباقية.
كلير: ممتاز. يا لها من طريقة رائعة للختام. وشكراً لك يا فيليب.
فيليب: شكراً لك، شكراً لك!
كلير: وأنا أتطلع إلى الحلقة القادمة من محادثات بلوم للاستشارات، حيث سننتقل إلى الخطوة السادسة في عملية العلامة التجارية للأمة. شكراً جزيلاً على استماعكم.
استمع إلى حلقات البودكاست المسجلة على
سبوتيفاي: https://bit.ly/3MmHYWw
يوتيوب: https://bit.ly/3MjQhCb
بودكاست آبل: https://apple.co/4cJf2Tb
